成年人的溝通規(guī)則里，人們往往不喜形于色。具體到汽車維修店的服務(wù)中，客戶看起來沒有意見，工作人員也自認(rèn)為自己說得沒有問題，其實(shí)客戶內(nèi)心并不認(rèn)同并不滿意，客戶怎么流失的都不知道；
好吧，你的工作人員溝通技巧沒有問題，客戶一問起與車相關(guān)的專業(yè)知識(shí)一問三不知，維修產(chǎn)品銷售成了干巴巴的硬推，客戶不買賬、不滿意，專業(yè)知識(shí)與策略的匱乏成為影響汽車維修企業(yè)業(yè)績(jī)的另一大硬傷。
親，只有經(jīng)歷過才知道營業(yè)接待與專業(yè)SA的巨大差別！對(duì)此，剛剛經(jīng)歷過小題大做SA特訓(xùn)營的滕珍感觸最深。
滕珍是廣西南寧快修哥連鎖企業(yè)的一名員工。2014年進(jìn)入汽車維修行業(yè)，2016年5月被老板楊迪云送到小題大做教育參加培訓(xùn)，與她一起參訓(xùn)的還有4位同事。
15天的魔鬼特訓(xùn)營生涯，她最刻骨銘心的就是前三天的體能與游戲培訓(xùn)環(huán)節(jié)?！拔乙郧安⒉磺宄约涸诩?dòng)的時(shí)候會(huì)做一些讓別人不舒服的事情，比如我會(huì)希望大家聽從我的安排，培訓(xùn)之前從來不知道在別人眼中原來自己是這樣一個(gè)人”，豐富的游戲環(huán)節(jié)不僅讓她從“只想著賺錢拿提成”到具有深刻的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，更重要的是讓她發(fā)現(xiàn)了自己的性格盲點(diǎn)?！艾F(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)，以前工作中認(rèn)為客戶滿意、自己做對(duì)了，實(shí)際上并不是這樣”，全新的認(rèn)識(shí)自己，讓她重新審視過去的工作，首先從職業(yè)心態(tài)上開啟了新的征程。
前三天的體能加心態(tài)調(diào)整，使她這個(gè)工作了幾年的社會(huì)人士擁有空杯心態(tài)，很好的進(jìn)入后面的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)?！皬亩瞬璧顾姆?wù)理解，到預(yù)約、訪談式營銷、萬元專屬客戶維護(hù)強(qiáng)化……感覺自己進(jìn)入了一個(gè)全新的世界?！迸嘤?xùn)中、培訓(xùn)后，滕珍一直將過去的工作經(jīng)歷和培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合起來進(jìn)行反復(fù)思考。她說，之前客戶不滿意，并不是我服務(wù)不夠熱情，而是缺乏專業(yè)的策略與技巧，沒有把握客戶的需求點(diǎn)。
滕珍舉了一個(gè)機(jī)油售賣的例子。因?yàn)榭陀^原因，她所在的公司之前更換了機(jī)油品牌，沒想到這一小小的動(dòng)作引來客戶的大量投訴，雖然她們一直在強(qiáng)調(diào)新的機(jī)油品牌也很好?！拔覀儾粩嗟慕忉?，客戶根本不聽、不理解，因?yàn)槲覀冋f服不了他們。換到現(xiàn)在，我會(huì)在更換品牌之前就把精力放在營銷策略和方案的制定上，除了提煉新品牌產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢(shì)針對(duì)不同客戶去推介，同時(shí)更多關(guān)注客戶想法，用禮金卡、增值服務(wù)的方式鼓勵(lì)客戶嘗試新產(chǎn)品，增加客戶滿意度和體驗(yàn)，轉(zhuǎn)移客戶對(duì)于品牌的核心注意力，這些都是個(gè)完整的策略和過程，每個(gè)環(huán)節(jié)都要注意很多。”
聽著她思路清晰、胸有成竹的分析，儼然專業(yè)知識(shí)和策略思維的訓(xùn)練使她有更多的自信面對(duì)門店工作。
培訓(xùn)風(fēng)采
培訓(xùn)報(bào)道
優(yōu)秀學(xué)員風(fēng)采
案例評(píng)論